Support im Online Marketing

Warum solltest Du unbedingt Support für Deine Produkte und Dienstleistungen anbieten? Und warum solltest Du den Support auch konsequent aufrechterhalten? Viele bieten heute gar keinen Support mehr an und wenn doch, dass wirst Du aufgefordert, den Hersteller anzuschreiben. Jedoch läuft Deine Anfrage dann ins Leere und es ist gar kein Support dahinter geschaltet. Das betrachte ich als ganz miesen Fehler, der sich auf lange Zeit rächen wird.

Onlinemarketing ist erwachsen geworden

Dies bezieht sich auch auf Deine Vermarktungsstrategie. Es reicht nicht mehr aus, wenn Du Deine Landing Page raushaust und wartest, dass das Geld sich allein verdient. Viele potenzielle Kunden kaufen nicht mehr spontan ohne Hinterfragen im Internet ein. Sie wollen Kontakt aufnehmen und ihre Fragen stellen können. Wenn Du hier keinen Support etablierst, werden viele Interessenten gar nicht erst zu Kunden.

Support auch nach dem Kauf

Auch nach dem Erwerb Deines Produktes werden viele Kunden Nachfragen haben. Dafür solltest Du unbedingt auch qualitativ hochwertigen Support anbieten. Dafür gibt es inzwischen diverse Möglichkeiten, es muss nicht immer die klassische E-Mail sein.

Unsere Erfahrung mit Support

Wir bieten parallel zu unseren Produkten und Dienstleistungen seit ca. 8 Jahren beständig den Support rund um die Uhr per E-Mail an. Zwar schaffen wir bei hoher Nachfrage nicht alle Anfragen sofort zu beantworten aber wir haben den Anspruch an uns, alle Nachfragen zu beantworten. Dabei fällt uns auf, dass ungefähr die Hälfte der Fragen von Kunden kommt, die andere Hälfte aber auch von potenziellen Kunden, also Interessenten. Du kannst Dir wohl vorstellen, wie viel Potenzial verloren gehen würde, wenn wir in beiden Fällen keinen Support anbieten würden.

Support als Akquise

Zusätzlich hast Du beim Support die Möglichkeit, nicht nur Interessenten zu Kunden zu generieren. Nein, Du wirst auch Ideen entwickeln, welche Produkte und Dienstleistungen für Interessenten zusätzlich interessant sein könnten. Diesen Bedarf kannst Du nun ohne weiteren großen Akquise Aufwand durch die Entwicklung weiterer Angebote decken. Dadurch gewinnst Du weitere Kunden, baust aber auch eine stetige Kundenbindung auf.

Qualität des Supportes sichern

Zunehmend erfahre ich von Kunden, dass sie nach dem Kauf eines Produktes bei anderen Anbietern im Nachgang hängen gelassen werden. Obwohl dort Support Vertragsbestandteil war, wird entweder nur sporadisch mit vorgefertigten Floskeln auf Anfragen der Kunden geantwortet oder der Support wurde inzwischen eingestellt, aus welchen Gründen auch immer. Damit verlierst Du mit Sicherheit viele Kunden und schaffst eine große Unzufriedenheit bei den verbleibenden Kunden.

Wie sichern wir den zuverlässigen Support?

Unser Anspruch ist es, Anfragen von Kunden innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. Diesen hohen Anspruch setzen wir nicht immer konsequent um bei hohem Fragenaufkommen, aber wir optimieren seit 8 Jahren stets nach, um unserem Anspruch gerecht zu werden. Für guten und kontinuierlichen Support schule ich Mitarbeiter so gut wie möglich. Wenn sie Fragen nicht beantworten können, erledige ich dies persönlich und setze sie auf Kopie. Dann wissen sie bei ähnlichen Fragen in Zukunft, wie sie darauf reagieren können. Diese Fragen umfassen bei uns ca. 10 bis 20% aller Kundennachfragen.

Optimierungstipps zum Support

Fragenkatalog

Die erste Optimierung ist die Erstellung eines Fragenkataloges (FAQ) für häufig gestellte und immer wiederkehrende Fragen der Kunden. Damit kannst Du ganz automatisch bereits viele Unklarheiten des Kunden beseitigen. Bei uns hat dies zu einer Reduzierung von 300 Anfragen am Tag zu 100 Anfragen geführt.

Nachrichten Templates

Erstelle Nachrichten Templates. Das bedeutet, Dass Du für alle schriftlichen Beantwortungsvarianten vorgefertigte Textbausteine erstellst. Bei jeder Support-Beantwortung kannst Du einen passenden Baustein verwenden und mit wenigen Änderungen an den Kunden anpassen. Das spart uns mindestens 50 bis 60% der Zeit.

Chatbot Support

Biete einen Chatbot Support mit KI an. Inzwischen sind die Möglichkeiten für automatische Antworten durch Varianten mit vorgefertigten Modulen oder mit KI so gut geworden, dass Du auch hiermit eine große Zeitersparnis erreichen kannst. Leider sind wir selbst noch ein wenig im Verzug bei der Umsetzung dieser Möglichkeiten.